As novas regras do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) entraram em vigor na segunda-feira (2) e obrigam empresas de setores regulados pelo governo federal a oferecer atendimento humano por telefone e canais eletrônicos, das 8h às 20h, inclusive aos finais de semana e feriados.
A determinação também exige que pelo menos um canal digital funcione 24 horas por dia, durante toda a semana. A medida abrange bancos, operadoras de telefonia, planos de saúde, companhias aéreas, concessionárias de energia, fintechs e plataformas de serviços e entregas.
Entre as principais mudanças, está a garantia de atendimento por uma pessoa, mesmo quando a empresa utiliza sistemas automatizados ou inteligência artificial. O contato humano deverá ocorrer em até 20 segundos em pelo menos 80% das chamadas. Nos demais casos, a espera não poderá ultrapassar cinco minutos.
As empresas também deverão responder solicitações não urgentes em até sete dias corridos. Problemas que representem riscos relevantes ao consumidor terão atendimento imediato e prioritário. Em caso de queda acidental da ligação, a empresa deverá retornar o contato em até cinco minutos.
Outra exigência é a possibilidade de cancelar produtos e serviços em qualquer etapa do SAC e nos mesmos canais utilizados para a contratação. O consumidor não poderá ser transferido desnecessariamente entre atendentes ou plataformas para concluir o pedido.
O atendimento deverá ser gratuito, sem exigência prévia de CPF ou número de contrato para falar com um atendente. Também fica proibida a veiculação de publicidade durante as chamadas e enquanto o cliente aguarda atendimento.
A regulamentação prevê ainda prioridade para pessoas idosas e acessibilidade para consumidores com deficiência. As empresas deverão disponibilizar gratuitamente o histórico de solicitações em até cinco dias úteis e conservar gravações telefônicas e mensagens por, no mínimo, 90 dias.
Com as novas exigências, o objetivo é ampliar a proteção dos consumidores, reduzir obstáculos no atendimento e garantir mais agilidade na solução de problemas e no cancelamento de serviços.
Fontes: Decreto Federal nº 12.301/2026 / Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) / Governo Federal / agência Brasil
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