A partir desta terça-feira (1º/07), começaram a valer as novas regras da ANS (Agência Nacional de Saúde Suplementar) para melhorar o atendimento dos planos de saúde aos seus usuários. A ideia é facilitar a vida do consumidor com respostas mais rápidas, atendimento mais claro e canais digitais sempre disponíveis.
Segundo a ANS, o objetivo é resolver os problemas direto na origem, sem precisar chegar à Justiça ou criar mais burocracia. As mudanças fazem parte da Resolução Normativa nº 623/2024 e valem para todos os planos de saúde no Brasil.
O que muda para você:
1 - Respostas com prazos definidos:
- Casos de urgência/emergência: resposta imediata.
- Procedimentos complexos ou internações: até 10 dias úteis.
- Outros pedidos (como exames simples): até 5 dias úteis.
- Assuntos como reajuste, cancelamento ou portabilidade: até 7 dias úteis.
- Protocolo obrigatório: Todo atendimento deve gerar um número de protocolo, e o cliente poderá acompanhar a solicitação pelo site ou aplicativo da operadora.
- Atendimento online 24h: Além do atendimento por telefone ou presencial, todas as operadoras devem oferecer canais digitais (site, app ou outro meio) funcionando todos os dias, 24 horas por dia.
- Negativa por escrito: Se o plano negar qualquer procedimento, deve explicar o motivo por escrito, mesmo que o cliente não peça. O documento precisa estar disponível em formato que possa ser impresso.
- Transparência na Ouvidoria: O acesso à Ouvidoria da operadora deve ser fácil. Se o atendimento normal negar algum pedido, o beneficiário pode pedir reanálise à Ouvidoria.
- Controle de qualidade dos atendimentos: As operadoras agora devem medir a eficiência dos seus atendimentos e informar à ANS, se solicitado.
Fiscalização e reconhecimento
A ANS informou que vai acompanhar de perto o cumprimento das novas regras. Operadoras que se destacarem em boas práticas serão reconhecidas no site da agência e poderão até ter benefícios em casos de punições administrativas.
Essas mudanças fazem parte de um novo modelo de fiscalização que busca evitar problemas, resolver com rapidez e garantir respeito ao consumidor.
Fonte: Gov.br.
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