As novas regras para os Serviços de Atendimento ao Consumidor (SACs) entram em vigor nesta segunda-feira (2), com mudanças nas condições de atendimento oferecidas pelas empresas. A norma estabelece a obrigatoriedade de atendimento humano em horários definidos, amplia a disponibilidade dos canais digitais e determina prazos para resposta às solicitações.
Pelas novas exigências, as empresas abrangidas deverão oferecer atendimento por telefone e meios eletrônicos das 8h às 20h, todos os dias da semana, incluindo sábados, domingos e feriados. Pelo menos um canal digital também deverá permanecer disponível durante 24 horas por dia.
Quais empresas precisam cumprir as regras?
As determinações alcançam fornecedores de produtos e serviços regulados pelo Poder Executivo Federal, conforme os critérios estabelecidos pelas respectivas agências e órgãos reguladores.
Também estão incluídas instituições que oferecem serviços financeiros, de pagamento e crédito submetidos à regulação ou supervisão do Banco Central, inclusive por plataformas digitais.
Atendimento humano e inteligência artificial
As empresas poderão utilizar sistemas automatizados e ferramentas de inteligência artificial para organizar e encaminhar solicitações. No entanto, esses recursos não poderão impedir ou dificultar o acesso a um atendente humano durante o horário obrigatório.
Pelo menos um canal eletrônico, como chat em sites, aplicativos ou serviços de mensagens, deverá funcionar ininterruptamente, inclusive fora do horário de atendimento humano.
Prazos para atendimento telefônico
O decreto estabelece indicadores para reduzir o tempo de espera. Em pelo menos 80% das demandas, o contato direto com um atendente deverá ocorrer em até 20 segundos. Nos demais casos, o limite será de cinco minutos, respeitadas as normas específicas de cada setor.
Se a ligação cair antes da conclusão do atendimento, a empresa deverá retornar o contato em até cinco minutos, utilizar as informações já fornecidas e informar o protocolo anterior, quando houver. O consumidor não poderá ser obrigado a recomeçar o procedimento ou fazer novos contatos para resolver a mesma solicitação.
Limites e outras garantias ao consumidor
A norma estabelece o limite de cinco níveis de atendimento pelos quais o consumidor poderá passar nos canais telefônicos e eletrônicos. A transferência para outro canal será permitida quando o atendimento presencial for indispensável à solução da demanda.
O serviço deverá ser gratuito, e o início do atendimento ou o encaminhamento para um atendente humano não poderá depender do fornecimento prévio de CPF, número de contrato ou outros dados pessoais.
Também ficam proibidas mensagens publicitárias durante o atendimento, inclusive enquanto o consumidor aguarda na linha. A empresa ainda não poderá exigir a repetição de uma solicitação já registrada, salvo em situações justificadas tecnicamente.
As demandas não urgentes deverão receber resposta conclusiva em até sete dias corridos, contemplando todos os pontos apresentados. Já as situações que envolvam risco relevante terão prioridade e deverão ser atendidas imediatamente, a qualquer momento, conforme os critérios definidos pelos órgãos reguladores.
Acesso ao histórico e gravações
Os consumidores poderão solicitar gratuitamente o histórico de suas demandas, que deverá ser disponibilizado em até cinco dias úteis.
As gravações das ligações telefônicas e as mensagens trocadas pelos canais de atendimento deverão ser armazenadas por, no mínimo, 90 dias.
As mudanças buscam ampliar a transparência, reduzir obstáculos no atendimento e garantir que os consumidores tenham acesso efetivo aos canais de comunicação das empresas.
Fonte: Decreto federal que regulamenta os Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC)
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